1．はじめに

札幌アポログループ（以下、当社グループ）は、「地域とわくわく、地域にあんしん、地域へまっすぐ」をミッションに掲げ、お客様・会社・従業員とその家族の幸せを実現し、地域で最も誠実で信頼される会社を目指しています。
当社グループは、お客様から寄せられるご意見やご要望を真摯に受け止め、商品・サービス及び業務品質の向上に努めてまいります。一方で、一部のお客様等による暴言、暴力、不当な要求その他の迷惑行為は、従業員の尊厳を傷つけ、安心して働くことのできる職場環境を害するだけでなく、他のお客様へのサービス提供や事業運営にも影響を及ぼすものです。
当社グループの理念である「関わる人の笑顔をつくる」を実現し、お客様に安全で質の高いサービスを継続して提供するためには、従業員が安心して働ける環境を守ることが不可欠であると考え、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
 

2．カスタマーハラスメントの定義

当社グループは、厚生労働省の指針及び「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、お客様、取引先その他当社グループの事業に関係する方による言動のうち、その要求内容に妥当性がないもの、又は要求内容に妥当性がある場合であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。なお、対面での言動に限らず、電話、書面、電子メール、SNS、インターネット上で行われるものも対象に含みます。
 

3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

4．カスタマーハラスメントへの対応

当社グループは、お客様等の言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、まずは当該行為を中止していただくよう求め、冷静かつ合理的な話し合いによる解決に努めます。その後も行為が継続する場合又は悪質性が高いと判断した場合には、従業員による対応を中止し、ご来店若しくは当社グループ施設への立入り、電話その他による連絡又は商品・サービスの提供及びお取引をお断りすることがあります。
また、必要に応じて、対応内容の記録、録音又は録画を行うとともに、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、法的措置を含めて組織的かつ毅然と対応します。なお、お取引や商品・サービスの提供をお断りする場合においても、関係法令、契約内容、保安上の責任その他当社グループが負うべき義務を踏まえ、適切に対応します。
 

5．お客様等へのお願い

当社グループは、これからもお客様からの正当なご意見、ご要望及びご指摘に誠実に向き合い、より安全で質の高い商品・サービスの提供に努めてまいります。
一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為には、従業員の安全と尊厳を守り、他のお客様への適切なサービス提供を継続するため、組織として毅然と対応します。
本方針の趣旨をご理解いただき、より良い関係の構築にご協力くださいますようお願い申し上げます。